Как завоевать доверие клиентов

Когда человек приобретает ценный товар в магазине, он сразу прячет его подальше от людских глаз и скорее несет домой — в безопасное место. С этой стороны покупка в интернет-магазине ничем не отличается от обычной: как только клиент нажал «Оплатить» и получил в ответ «Ваш заказ принят!», он начинает слегка волноваться вплоть до того дня, как товар попадет к нему в руки.

Ни для кого не секрет, что наше достояние — «Почта России» — сервис весьма непредсказуемый: может ровно в срок уложиться, а может «задуматься», иногда и надолго. Доставка из-за границы хоть и считается надёжнее, но все же оставляет почву для сомнений. Заблудиться может любой курьер, особенно если номер дома состоит из цифры и буквы или вдобавок с указанием корпуса, а также если дома на улице расположены хаотично.

Поэтому желательно, чтобы клиент хотя бы примерно представлял путь товара и мог контролировать, всё ли в порядке с перемещением, сверяя плановый день доставки с реальной скоростью движения.

Такая прозрачная система развеивает большинство сомнений клиента в безопасности доставки товара и стимулирует к дальнейшим заказам у этого поставщика.

Постпродажное обслуживание: помним о каждом клиенте

После того как довольный клиент получил товар, он какое-то время пребывает в эйфории, а потом, «загоревшись» новой мечтой, забывает даже об идеальном сервисе, сопровождавшим прошлое приобретение. В лучшем случае он успеет поделиться радостью от покупки с друзьями и близкими, во всех же остальных — забудет о товаре и компании за несколько дней.

Простейший и совершенно бесплатный метод сохранения клиентов: сделать их друзьями компании, как бы выделив каждого из них из основной массы покупателей. Личное обращение руководителя компании по e-mail; телефонный звонок менеджера после покупки с целью удостовериться, всё ли в порядке с товаром, подошел ли, удовлетворил ли запросы — всё это шаги по превращению клиента в друга.

Тут очень важно не превратить внимание в навязчивость: только тонкий подход позволит выбрать правильный отрезок времени, через который можно напомнить о себе. И ещё не следует забывать о том, что клиент уже успел привыкнуть к определенному менеджеру, сопровождавшему весь процесс заказа-доставки-получения товара. Поэтому для установления прочных дружеских отношений желательно продолжить общение клиента именно с этим сотрудником.

Случаи-исключения: иногда можно поговорить и с директором

С советских времен у покупателя осталась привычка жаловаться вышестоящему начальству продавца при возникновении проблемы. До сих пор, услышав фразу «позовите мне вашего руководителя», менеджер каким-то образом вмиг решает проблему самостоятельно. В онлайн-пространстве с этим обстоит сложнее, но «первые ласточки» уже появляются. Например, директор компании «Вымпелком» (Билайн) в своем живом журнале открыт ко всем вопросам, возникающим у клиентов в процессе пользования услугами связи этого оператора.

Лучшего и ожидать сложно. Если директор компании вдруг окажется некомпетентным в решении проблемы своего клиента, то судьба дальнейших отношений с этой компанией, видимо, решена.

К счастью, не только руководители, но и обычные сотрудники, понимающие, как дорог для компании каждый клиент, иногда совершают «чудеса»: поступки, заставляющие не только умиляться, но и брать себе на вооружение.

Высший пилотаж: не потерять ни единого клиента

Производитель зубных паст «Splat» славится не только тем, что в каждом тюбике есть письмо директора клиенту. Наверное, в их компании есть особый акцент на создание доверительных отношений с каждым покупателем, иначе зачем они писали бы вот такие ответные письма на вопрос, когда выйдет новая детская зубная паста с тигрёнком.

Весь мир облетели, наверное, фотографии знаменитого жирафа Джоши — мягкой игрушки мальчика, забытой во флоридском Ritz-Carlton. Персонал отеля не просто вернул пропажу маленькому хозяину, но и постарался представить игрушке «алиби», запечатлев на фотографиях, что Джоши не потерялся, а просто решил подольше отдохнуть.

Такие истории, увы, пока единичны, поэтому они у всех на слуху. Слаженная и оперативная работа отделов некоторых компаний сразу же выводит в лидеры как всю компанию, так и отдельных работников. Например, случай с полуторагодовалой девочкой, «выпившей» содержимое жёлтого маркера Schneider. После того как взволнованная мама обратилась в «скорую» и не получила вразумительного ответа, она набрала телефон компании-изготовителя, где технолог, уточнив артикул маркера, посоветовал девочке выпить стакан молока и больше «не есть» маркеры, хоть их содержимое и абсолютно безвредное.